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C'est en 1979 que Dirk Broeckx a repris son officine, installée à Anvers au début du Meir... et il a beau avoir passé le cap des 65 ans et concilier depuis une quarantaine d'années la gestion d'une pharmacie très fréquentée et la défense professionnelle, il ne pense absolument pas à arrêter. L'an dernier, il a même décidé de repenser de fond en comble l'aménagement des lieux afin d'améliorer les soins pharmaceutiques et les conseils aux patients par le biais d'une foule d'innovations. Le personnel n'a toutefois pas été oublié, puisque le nouvel environnement se veut aussi fonctionnel et agréable, avec des flux d'activités efficaces. Les travaux ont duré quatre mois, sans période de fermeture. Le pharmacien s'est appuyé pour son nouveau concept sur une vision très claire de l'évolution future de la profession, qui se reflète dans tous les aspects de l'officine.De l'extérieur, on remarque l'absence d'un étalage bourré de produits : le regard pénètre droit dans la pharmacie, avec vue sur les comptoirs et les grands écrans qui diffusent en continu de l'information sur les produits. " L'officine n'a pas été dessinée à l'équerre ", souligne Dirk Broeckx. " Je voulais des formes fluides et un placement intuitif et irrégulier des comptoirs. " Deux debout, deux assis attirent immédiatement le regard et sont conçus de telle manière que le client se tient plutôt à côté du pharmacien qu'en face de lui et peut suivre ce qui se passe sur son écran d'ordinateur. Un robot se charge d'y apporter auto matiquement les produits voulus, ce qui permet au pharmacien de se focaliser sur le dialogue et les conseils aux patients. " On s'habitue très vite à accueillir les clients assis : c'est logique et confortable, tant pour eux que pour nous ", estime le maître des lieux. " Nous sommes plus concentrés et ils peuvent s'exprimer librement. " Une paroi de verre mat leur garantit en outre une entière discrétion. Aux heures d'affluence, les comptoirs assis sont utilisés en permanence, y compris pour la simple vente de médicaments et produits de santé, mais ils constituent évidemment d'abord et avant tout l'environnement idéal pour dispenser des soins pharmaceutiques - une mise à jour du schéma de médication, une conversation confidentielle, un BUM, de plus amples informations sur un produit spécifique, etc. Chaque poste assis dispose d'un écran de conseil supplémentaire. Dernier détail notoire : les comptoirs sont exempts de présentoirs de produits ou brochures et d'autres éléments gênants.Difficile également de ne pas remarquer les nombreux écrans tactiles avec des informations-produits. " De par notre choix d'une libre circulation, nous ne montrons les médicaments qu'à l'écran... Et pour donner vraiment aux patients une place centrale, les produits font en quelque sorte un pas virtuel en arrière dans notre pharmacie ", explique Dirk Broeckx. Les produits autres que les médicaments sont encore présentés de façon classique sur des étagères modulaires ; trois grands écrans tactiles permettent en outre aux clients de parcourir tout l'assortiment des OTC, produits de santé et dermocosmétiques, avec toutes les informations utiles et mention du prix. Un écran plus petit a été intégré à une colonne en forme d'oeuf face à l'entrée. Directement accessibles aux clients, les écrans sont aussi un support visuel sur lequel le personnel peut s'appuyer pour donner des explications sur les prix et les produits. De nombreux patients ont aussi compris intuitivement qu'ils pouvaient chercher un produit par eux-mêmes pendant qu'ils faisaient la file et le faire envoyer au comptoir par le robot. "Nous continuons à délivrer les produits nousmêmes, mais cette manière de procéder nous laisse plus de temps pour poser des questions ciblées et donner des conseils supplémentaires. "Le robot peut accueillir quelque 27.000 médicaments et produits de santé ; seul un petit nombre de références n'y rentrent pas et sont encore stockées dans des tiroirs classiques. Cette énorme capacité permet une gestion des stocks ultra-rapide, même pour les commandes très importantes. Le robot accueille sans problème les grands conditionnements et les sirops, décharge l'équipe de tous les processus logistiques et gère à la perfection les dates de péremption. La lecture des nouveaux codes-barres 2D facilite encore les choses. Cerise sur le gâteau, le robot est aussi ultra-compact et a donc pu être installé à un endroit stratégique au milieu de l'officine : à travers la paroi vitrée - entourée de mousse pour une touche de verdure - les clients voient bouger ses étagères et son bras automatique. Un transporteur à bande relie le robot aux comptoirs ainsi qu'au distributeur situé à l'extérieur, où les clients peuvent se procurer des produits de santé et même venir chercher 24h/24 les médicaments commandés à l'aide d'un ticket doté d'un code-barres unique. Les éventuels conseils sont alors dispensés lors de la commande, mais un nouveau schéma de médication ou un complément de documentation peut être joint au produit lors de la délivrance si nécessaire.Au total, la pharmacie dispose de 21 ordinateurs : un serveur central et des clients pour chaque écran de commande, un PC pour chaque écran d'information, trois dans le robot et un pour le distributeur automatique dans le mur extérieur. "Tous ces systèmes ne sont pas encore reliés entre eux de manière optimale, mais nous y travaillons ", précise Dirk Broeckx. " Il s'agit d'un laboratoire vivant. Pour ce projet, les fournisseurs ont dû collaborer de façon étroite. " Un exemple : la possibilité, pour les patients, de venir chercher un médicament réservé au distributeur automatique extérieur en-dehors des heures d'ouverture ou de contrôler sur les écrans d'information si un produit est en stock.Les clients ont aussi vue sur la zone dévolue aux préparation magistrales qui restent l'une des tâches essentielles de la profession. Isolé par une paroi en verre, cet espace installé à côte des comptoirs assis est aussi clairement visible - de quoi rappeler aux clients que leur pharmacien ne fait pas que délivrer des médicaments pré-conditionnés, mais peut aussi préparer sur prescription des produits à la mesure du patient.Lors de notre visite, Dirk Broeckx avait également une nouveauté à nous présenter : tout récemment, un système électrique de secours a été installé dans une pièce séparée. " Avec une transition aussi radicale vers les nouvelles technologies, il faut aussi se préparer aux éventuelles pannes. Grâce à ces batteries, nous pouvons désormais rester ouvert même en cas de coupure de courant : le robot, deux comptoirs, la porte automatique, un éclairage suffisant, le serveur et les systèmes de communication peuvent continuer à fonctionner sans accroc pendant au moins quatre heures. "