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Une maison trois façades dans un village composé de...deux rues et d'une église. En pénétrant à Linden, au c£ur du Brabant flamand, on ne tombe pas directement sur la pharmacie flambant neuve de Nele Vleugels. La croix est certes éclairée, mais reste à peine perceptible en pleine journée. Rien de bien spectaculaire donc. Pourtant, quand on pousse les portes de l'officine, l'impression change radicalement. Pas le moindre comptoir, mais trois sortes de guichets : des petites tables agencées pour permettre un tête-à-tête entre le pharmacien et le patient et séparées l'une de l'autre par des cloisons. L'aide robotique " La seule chose à laquelle je tenais vraiment depuis le début, c'était la robotique ", explique Nele. " L'idée des guichets est en fait venue plus tard. Les études en pharmacie sont longues et je voulais donc être bien plus qu'un simple distributeur de médicaments. Je ne me voyais pas rester derrière un comptoir pour prendre les prescriptions, les encoder, donner quelques explications et point à la ligne. Cet agencement en guichets crée tout de suite une certaine intimité, absolument nécessaire pour avoir de bons entretiens. Les personnes peuvent s'asseoir, ce qui est un avantage certain pour les patients âgés. "Win-win Pour le patient aussi, passé le moment de surprise, le système s'avère gagnant. " C'est vraiment une situation de win-win ", s'enthousiaste Nele. " Le patient a le sentiment d'être écouté, est invité à parler et le pharmacien éprouve davantage de satisfaction d'un travail bien fait. Et les clients pressés - qui peuvent d'ailleurs faire leur commande par internet - ont toujours la possibilité de se rendre directement au guichet d'accueil. " Bien que le manuel de qualité accorde beaucoup attention au service offert aux patients, Nele n'a pas l'impression de l'avoir réellement suivi pour l'agencement de sa pharmacie. " J'ai délibérément choisi un architecte qui n'avait aucun lien avec l'agencement en pharmacie. Je voulais avoir une totale liberté d'esprit. Mon architecte avait l'avantage d'envisager ma pharmacie avec l'£il du 'patient', et moi avec celle du pharmacien. "Les enfants rois La jeune pharmacienne a aussi prévu un petit coin réservé aux petits, avec une petite table, de petites chaises et une télé. Bien fermé, ce coin empêche les plus remuants de s'aventurer seuls à l'extérieur. Pour aller aux guichets, les clients doivent traverser toute la pharmacie, et donc les présentoirs de parapharmacie. Mais pas le moindre display à l'horizon. " La parapharmacie fait bien sûr partie des pharmacies d'aujourd'hui ", estime Nele. " Je trouve par contre les displays dérangeants, et donc ai décidé de m'en passer. Je veux bien écouter un délégué pharmaceutique, mais je refuse de placer des présentoirs. Je ne veux pas que ma pharmacie devienne un espace commercial, mais bien qu'elle reste un lieu qui invite au conseil. "A l'abri des regards Le fait de contraindre le patient à traverser toute l'officine avant d'être aidé n'est pas sans raison. " C'est un petit village où tout le monde se connait. De l'extérieur, on ne peut plus voir qui se trouve dans la pharmacie. Le contrôle social est donc plus petit, ce qui plaît à certains patients. "