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La psychologue clinique et psychothérapeute Lieve Van Gool organise avec Bridge The Gap des formations en communication non violente, entre autres dans le secteur des soins de santé. Nous communiquons tous les jours, même sans rien dire ou faire. Cela ne signifie pas que le message passe bien, explique Lieve Van Gool. De quoi créer, involontairement, des tensions dans la relation. La solution? La communication non violente! La communication non violente, késako? "Il s'agit pour moi d'une langue, une langue à apprendre, même si la communication non violente ne se limite pas à certains mots ou formulations. L'idée de base, c'est que derrière tout ce nous (ne) disons (pas) ou (ne) faisons (pas) se cachent des sentiments et des besoins humains. Même derrière une remarque désagréable ou un silence. Entrer en connexion avec l'autre implique de prendre tout d'abord conscience de ses besoins, par l'introspection, et de ceux de l'autre, par une observation fine et une formulation juste. Autant d'indices qui indiquent que l'on est sur la bonne voie. Ensuite, il faut s'enquérir de ses besoins et de ceux de l'autre, et tenter de les satisfaire." "La communication non violente permet de s'exprimer de manière consciente, de mieux comprendre son interlocuteur et de créer ainsi une meilleure connexion. Les personnes se sentent entendues et comprises, même en cas de désaccord." En quoi ce mode de communication influe-t-il la relation avec le patient? Les gens ne sont souvent prêts à écouter et à suivre l'avis (médical) qu'à partir du moment où ils se sentent entendus et compris, sans jugement, où ils voient que leurs besoins sont pris en compte. Dans le cas contraire, ils peuvent opposer une résistance, avec une moins bonne observance thérapeutique comme conséquence. La communication non violente permet de fortement influer sur l'efficacité de l'acte médical. Parfois, il suffit d'être présent et attentif. Accorder de l'attention aux sentiments et aux besoins du patient, et montrer sa volonté de compréhension. Cette posture empathique éveille la confiance du patient. Comment assurer l'aspect "non violent" avec un patient au comportement déplacé? Imaginons un patient qui vous appelle à un moment inapproprié, en vous exhortant de discuter de son problème. Vous pouvez dès lors nommer ses besoins ("j'entends que vous souhaitez plus de clarté sur la situation") et, dans un même temps, poser vos limites en exprimant vos objectifs propres ("je voudrais prendre le temps de bien vous répondre et donc vous demander de rappeller plus tard ou vous donner rendez-vous pour cela"). De cette manière, vous vous abstenez de juger, ce qui aurait pour effet d'éloigner l'autre ou de le voir adopter une attitude défensive, tout en exprimant les points importants à vos yeux, le tout d'une manière non offensive et pourtant énergique. Quel impact la communication non violente peut-elle avoir sur les relations avec les collègues? Même au sein d'une équipe, la communication non violente permet d'éviter, voire de résoudre les conflits. Si vous constatez chez vous une irritation ou une inquiétude, exprimez-la au plus vite et non agressivement. Ne laissez pas monter la colère en vous, au risque de paraître plus acerbe que vous ne l'auriez voulu. Il est aussi judicieux de prévoir des moments pour donner un feed-back. L'occasion, bien entendu, d'exprimer également des sentiments positifs, comme la joie ou la gratitude. Que faire quand on est la cible d'un reproche? C'est à vous de décider quelle attitude adopter: offrir une écoute jugeante? Celle-ci ne mènera qu'à davantage de sentiments négatifs, une défense ou une contre-attaque. Dépasser la blessure pour écouter les besoins de l'autre? Le tout est de ne pas prendre personnellement les jugements et de comprendre ce qui se cache derrière, à savoir des besoins. C'est ce qu'on appelle l'écoute empathique. Elle permet une plus grande ouverture et une meilleure connexion. La communication non violente peut aussi souder une équipe. Écouter avec empathie un collègue dont la journée a été difficile, en lui disant: "je te vois soupirer, je me demande comment tu vas" ou "j'ai appris que tu avais passé une sale journée. Tu veux en parler?" Ici aussi, vous vous connectez à vos observations et tentez d'évaluer l'état de l'autre et ses besoins cachés. De cette manière, les gens se sentent compris. Cela crée du lien. Cette connexion entre collègues permet, à son tour, de meilleurs rapports de travail et un regain de motivation. La communication non violente peut même rendre la team plus efficace, puisqu'on tourne moins autour du pot lors des réunions, en exprimant plus vite ses besoins et en couplant sa parole à une proposition concrète. Est-il difficile de mettre en place une communication non violente? C'est un chemin de croix pour de nombreuses personnes qui sont plus souvent portées à écouter les besoins des autres que les leurs. Pour continuer à fonctionner, même dans des circonstances stressantes et exigeantes émotionnellement, certaines préfèrent se protéger. Le défi est alors, en faisant preuve d'auto-empathie, de rester en phase avec vos émotions et vos besoins. Les collègues peuvent aussi vous y aider. Pendant mes formations, je conseille toujours de chercher un empathy buddy (un copain d'empathie, NdlR), à qui vous donnez rendez-vous chaque semaine pour échanger sur vos états mutuels. Cela en vaut la peine, car la communication non violente vous aide à faire face à la charge physique et émotionnelle du métier et à faire preuve d'humanité et d'attention envers vos patients.