Garantir la qualité à l'officine

L'AFMPS demande que le secteur se responsabilise pour la qualité en officine. C'est l'idée de l'auto-contrôle. C'est une manière différente de collaborer avec l'Agence des médicaments: au lieu d'avoir un organisme qui légifère, contrôle et sanctionne, on fait confiance au secteur pour s'auto-gérer et veiller à ce que le pharmacien ait toujours de la qualité en officine", précise Nicolas Echement, président de l'AUP. L'AUP a choisi de suivre le modèle testé par l'Union pharmaceutique du Hainaut occidental et central qui propose depuis un an, un "Parcours Coaching Qualité pour l'officine". Pour monter ce projet pilote en septembre 2019, l'Uphoc a engagé une pharmacienne, Isabelle Defrance, formée à la qualité en officine. Quand le pharmacien souscrit à ce service, Isabelle Defrance se rend 3 demi-journées (10h) dans l'officine pour relever les différents points auxquels le pharmacien et son équipe éventuelle répond ou non selon 3 thèmes: logistique, soins et suivi pharmaceutiques et enfin, management et communication interne et externe. C'est la phase d'audit. Lors de la seconde phase, le titulaire choisit les thématiques qu'il souhaite développer avec son équipe et avec le soutien de la coach qui base notamment son travail sur l'outil "My Quality Assistant" (MyQA) de l'APB. Enfin, lors de la troisième étape, le plan d'action est finalisé avec l'équipe. "Notre projet suit le même schéma sauf que l'AFMPS nous demande de répondre à la première partie, c'est-à-dire de vérifier la qualité etc. Nous, dans un deuxième temps, nous mettrons en place la possibilité pour le pharmacien de souscrire au coaching proprement dit", explique Nicolas Echement. Les modalités pratiques doivent encore être définies au cours des 4-5 mois qui viennent. Un appel à candidature est d'ores et déjà fait aux pharmaciens des Unions intéressés qui souhaitent suivre la formation pour devenir coach qualité. L'objectif étant de proposer ce service au courant de l'année prochaine en Région wallonne. L'AUP compte organiser un système pour mettre en contact ceux qui souhaitent se faire contrôler avec les pharmaciens qui proposeront ce service. L'audit ainsi réalisé n'est pas transmis à l'AFMPS, juste au pharmacien. "On signale à l'AFMPS que telle pharmacie a été visitée par notre auditeur tel jour, sans en donner le résultat. Le but n'est pas d'avoir une vocation de sanction mais vraiment de collaborer avec le pharmacien et de repérer les points qu'il pourrait améliorer. Après, libre à lui de choisir de souscrire chez nous ou auprès d'un autre organisme pour un coaching afin de remplir ces critères. Libre à lui aussi de se faire contrôler par d'autres structures et de répondre à d'autres critères qualité plus élevés qui remplissent aux demandes de l'AFMPS. L'idée ici est vraiment de donner la possibilité au pharmacien de répondre aux exigences de l'Agence du médicament, sans devoir nécessairement faire appel à un organisme privé pour lequel les critères sont beaucoup plus élevés comme iso9001 etc.", fait-il observer. "Si l'AFMPS sait que le pharmacien répond déjà à certains critères, elle va plutôt inspecter ceux pour lesquels elle n'a pas de données. Ce qui paraît logique. C'est la même chose avec le contrôle de qualité des préparations magistrales qu'organise l'APB: ceux qui y participent ont moins de chance d'être contrôlés par l'inspection parce qu'elle sait que ces pharmaciens ont déjà une démarche proactive pour essayer de répondre de manière qualitative en faisant contrôler leurs préparations", commente Nicolas Echement. "Dans l'expérience de l'Uphoc, poursuit-il, on constate que de manière régulière, une fois par an, le pharmacien refait appel à ce service pour voir si, par rapport à la fois précédente, il répond toujours aux critères. A l'AFMPS, le délai est plus long parce qu'il faut le temps de faire le tour de toutes les officines. A l'Uphoc, l'agenda d'Isabelle Defrance est bien rempli, c'est une des raisons qui nous a poussés à suivre ce modèle-là. Au sein de l'APB, différents modèles sont proposés par d'autres Unions mais celui de l'Uphoc a rencontré le plus de succès, c'est pour ça qu'on l'a choisi". "L'avantage de ce modèle, c'est qu'il est vraiment collaboratif avec le pharmacien, il n'est pas restrictif. C'est un vrai dialogue avec le titulaire qui, à tout moment, est libre d'arrêter. C'est lui qui paie ce service, c'est lui qui est maître de ce qu'il veut faire. Cette liberté, cette indépendance est un point essentiel, c'est pour ça qu'on est pharmacien indépendant", conclut-il.